Recomendaciones para una Atención Humana y Respetuosa hacia las Víctimas de Tráfico

En P(A)T llevamos más de cinco décadas escuchando, acompañando y aprendiendo de las víctimas de siniestros de tráfico. Una y otra vez, nos recuerdan algo esencial: el modo en que son tratadas tras el siniestro puede aliviar o profundizar su dolor. La atención recibida en los primeros momentos, durante los trámites o al cerrar un caso, deja huella.

Por eso, compartimos aquí algunas recomendaciones clave para asegurar un trato digno, claro y compasivo hacia las personas afectadas. Están dirigidas a cualquier profesional o entidad que entre en contacto con víctimas: aseguradoras, cuerpos policiales, personal sanitario, operadores jurídicos, pero también a la ciudadanía en general.

✨ Principios esenciales que deben guiar cualquier actuación:

• Dignidad, empatía y respeto como valores innegociables.

• Derecho a ser informados con claridad, sin tecnicismos fríos.

• No hay víctimas de primera y de segunda. Toda pérdida merece respeto.

• El dolor emocional es real y necesita atención, al igual que el físico.

Momentos clave a tener en cuenta

Las fases iniciales tras un siniestro vial y los momentos en los que se tramitan gestiones sensibles (como indemnizaciones, atestados, informes forenses o propuestas de cierre de expediente) son especialmente delicados desde el punto de vista emocional. Según nuestra experiencia, la forma en que se comunica la información, se ofrece apoyo o se gestiona el contacto puede convertirse en un factor reparador o, por el contrario, en un elemento de revictimización.

Fase temprana (primeros días tras el siniestro)

Objetivo del protocolo: ofrecer una respuesta humana, empática y organizada desde el primer contacto.

Buenas prácticas recomendadas:

1. Activación inmediata de un protocolo especial en casos con víctimas mortales o lesiones graves.

   • Este protocolo debe establecer tiempos, personas responsables y contenidos clave del primer contacto.

2. Contacto inicial sensible.

   • Realizado por personal formado en comunicación empática (idealmente con formación en duelo y trauma).

   • El objetivo es informar, acompañar y ofrecer apoyo, no solo notificar.

3. Ofrecimiento explícito de recursos de ayuda psicosocial.

   • Entrega o envío de contactos de asociaciones especializadas (como P(A)T), psicólogos expertos o líneas de apoyo emocional.

   • Explicar que el apoyo emocional no interfiere ni compromete el proceso legal o asegurador.

4. Asignación de un interlocutor único o equipo de referencia estable.

   • Evitar que las víctimas deban repetir su historia ante múltiples personas, lo que agrava su sufrimiento.

5. Entrega de una hoja de ruta clara y comprensible.

   • Un resumen con lenguaje sencillo sobre los pasos a seguir, plazos estimados y documentación necesaria.

   • Incluir un glosario básico de términos y derechos para facilitar la comprensión y la transparencia del proceso.

Trámites complejos (indemnización, cierre de caso, decisiones forenses o judiciales)

Objetivo del protocolo: evitar que el impacto emocional de estos trámites genere sufrimiento innecesario, sensación de frialdad institucional o pérdida de dignidad.

Buenas prácticas recomendadas:

1. Avisar con antelación antes de iniciar trámites delicados.

   • No comunicar decisiones (económicas, legales o médicas) de forma repentina y sin preparación.

2. Ofrecer tiempo suficiente para comprender la información.

   • No resolver trámites sensibles “en cinco minutos”; facilitar espacios de escucha y diálogo.

3. Evitar automatismos comunicativos.

   • No enviar cartas o correos fríos con lenguaje técnico sobre indemnizaciones o cierres de casos sin acompañamiento humano.

4. Diseñar espacios adecuados para entregar información sensible.

   • Si es presencial, garantizar privacidad e intimidad. Si es telefónico o digital, cuidar el tono, ofrecer claridad y apertura al diálogo.

5. Facilitar acompañamiento emocional durante el trámite.

   • Ofrecer la posibilidad de estar acompañado por un familiar, abogado o profesional psicosocial, si la víctima lo desea.

6. Cuidar especialmente el cierre del caso.

   • Esta etapa tiene un alto valor simbólico para las víctimas. Evitar que el cierre administrativo sea vivido como un abandono institucional.

🎓 Formación y sensibilización de los equipos

• La atención humana no se improvisa: requiere formación.

• Todo profesional que atienda a víctimas debería recibir formación básica en trauma y duelo.

• Escuchar directamente a las víctimas en espacios formativos puede transformar la mirada profesional.

• También es necesario cuidar a quienes cuidan: ofrecer supervisión emocional y espacios de respiro.

Desde P(A)T…

…reivindicamos una atención más humana, clara y compasiva hacia las víctimas de siniestros viales y sus familias. El lenguaje, el acompañamiento emocional y el modo en que se brindan los recursos no son gestos secundarios: son claves para evitar el sufrimiento añadido y construir una sociedad más justa.

Si trabajas en una entidad pública o privada que interviene en estos procesos y quieres mejorar tus protocolos, estamos a tu disposición para compartir formación, recursos o experiencias.

🕊 Porque ninguna víctima debería sentirse sola.
🛡 Porque cada vida importa.
❤️ Porque el respeto, también, salva.